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쿠팡의 변심
5위
5위 쿠 팡 의 변 심

“’아묻따’ 무료 반품” 유료 회원 모으고선…쿠팡의 변심?

‘무료반품·무료교환’을 전면에 내걸고 유료회원을 끌어모았던 쿠팡 반품 제한을 강화하기 시작했다.
이 품질문제로 반품이나 교환을 하는 소비자들에게까지 ‘회원 자
격정지’ 조처를 내려 원성을 사고 있다. 쿠팡 쪽은 멤버십 서비스 이용약관의 금지행위 조항을 통해 ‘반품·
교환 시 고의 또는 과실로 상품 전체 또는 일부를 누락하거나 임의
쿠팡 쪽은 무료반품 서비스를 악용하는 블랙컨슈머를 걸러내기 로 사용·훼손하는 행위’ ‘진정한 구매 의사 없이 구매와 청약철회를
위한 조처라고 항변하지만, 소비자들은 “고객 과실이 없어도 반 반복하는 행위’를 무료반품 제한 사유로 들고 있다.
품이 일정 횟수 이상 누적될 경우, 부담을 줄이기 위해 회원 자격
을 정지하는 것 아니냐”는 의혹을 제기하며 “쿠팡의 변심”을 성토 하지만 소비자의 과실이나 단순변심이 아닌 상품의 품질문제로 반
하고 있다. 품이나 환불을 신청했는데도 회원 자격을 정지시키는 것은 부당
하다는 목소리가 높다.
최근 쿠팡에서 신선식품을 주문했다가 품질이 좋지 않아 몇 차례
반품 신청을 했던 박아무개씨도 회원 자격을 정지당했다. 한 소비자는 “쿠팡 상품 구매 페이지를 보면 ‘입어 보고 결정하세
요. 쿠팡 로켓배송 상품은 반품·교환이 무료’라는 문구가 버젓이
박씨는 “달걀은 깨지고 깻잎과 상추는 짓무르고 아이스팩은 줄줄 뜨는 등 이를 굉장한 혜택으로 내세운다”며 “악성 블랙컨슈머를
새서 반품을 요구한 것인데, 소비자 탓은 아니지 않냐”며 “유료회 걸러낼 목적이라면 회원 자격정지 기준을 명확히 밝히면 될 일”
원 멤버십 가격을 한꺼번에 2천원 올릴 때는 무료반품 혜택을 앞 이라고 비판했다.
세우더니 화장실 들어갈 때 마음과 나올 때 마음이 다른 꼴”이라
쿠팡 와우(유료)회원인 이순정(34·가명)씨는 최근 쿠팡에서 노트
고 꼬집었다. 이커머스 업계에서는 이러한 “쿠팡의 변심”을 수익성 개선을 위한
북을 구매했다가 작동이 되지 않는 불량품을 배송받았다.
조처로 풀이한다.
김아무개씨는 신선식품을 주문했다가 “우유는 터지고 토마토와 바
하지만 반품 접수를 하자마자 휴대전화로 ‘쿠팡 서비스 이용 정책
나나 등은 상해서” 반품 요청을 했다가 “회원 자격이 정지될 수 있 한 업계 관계자는 “쿠팡이 지난해 최대 매출을 올렸지만, 적자 폭
에 근거하여 회원님의 회원 자격이 제한되었음을 알려드린다’는 내
다”는 경고성 문자를 받았다. 또한 사상 최대를 기록했기에 수익성 개선이 절실한 시점”이라며
용의 문자 메시지를 받았다.
“무료배송·무료반품은 돈을 쏟아붓는 정책이라 초기엔 리스크를
포털사이트의 대형 카페 등에도 이들과 비슷한 일을 겪었다는 글 감당하고 회원을 모집하더라도 누적되는 적자를 해소하기 위해 결
그는 “쿠팡에 항의했지만 상담원으로부터 ‘회원 자격을 제한하는
이 올라오고 있다. 국 잦은 반품·교환을 하는 회원을 걸러내는 수순을 밟을 수밖에 없
내부 기준은 알려줄 수 없다’는 답변만 받았다”며 “월 4900원씩
을 것”이라고 분석했다.
꼬박꼬박 내는 유료회원이고, 이전에 잦은 반품이나 환불을 한 적
유료회원에겐 30일 안에는 ‘묻지도 따지지도 않고’ 무료반품·무료
도 없는데, 악성 소비자 취급을 받으니 기분이 나빴다”고 분통을
환불을 해줬던 쿠팡은 지난 3월 블랙컨슈머에 대한 대책으로 무료 쿠팡 쪽은 이런 비판에 대해 공식 답변을 내놓지 않았다.
터뜨렸다.

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