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MY Economy/경제

대형 은행,

인공지능 활용해

주택 대출 평가…

콜센터 자동화 시대

열리나

은행에서 AI 활용과 그에 대한 우려 이 과정에서 AI는 고객의 감정을 분석해 직원들이 고객의 기분을 이해할 수 있도록 지원했다.
1995년, 미국 토크쇼 진행자 데이비드 레터맨은 빌 게이츠에게 "인터넷이 도대체 뭐냐"고 글리슨은 AI가 직원들의 일자리를 줄이는 것이 아니라, 오히려 업무의 효율성을 높이는
물었다. 도구라고 강조했다.
"AI가 여러분의 조종사가 될 것"이라고 말하며, 직원들의 업무가 변할 것이라고 덧붙였다.
그 당시 인터넷이 급격히 성장하고 있었지만, 사람들은 그 변화의 의미를 제대로 이해하지
못했다. 현재는 생성적 인공지능(AI)과 비슷한 상황이 벌어지고 있다. 우려의 목소리와 AI의 한계
그러나 금융부문 노조의 니콜 맥퍼슨은 AI가 콜센터 직원들을 대체할 경우 수천 개의
커먼웰스 은행(CBA) CEO 매트 코민은 AI의 잠재력에 대해 이야기하며, "AI를 안전하게 일자리가 사라질 것이라고 우려하고 있다.
대규모로 관리하려면 시간이 필요하다"고 언급했다.
그녀는 AI가 여전히 검증되지 않은 기술이라면서, 이 기술을 사용해 일자리를 줄이는 것은
CBA는 AI 챗봇을 콜센터에서 시험 운영하고 있으며, 이로 인해 수천 명의 직원이 대체될 수 위험하다고 경고했다.
있다고 예상하고 있다. AI는 대출 신청 처리와 같은 중요한 결정에도 관여할 수 있기 때문에
리스크가 크다고 경고했다. AI가 고객 대화에서 감정을 잘못 해석하는 사례도 발생하고 있다. 예를 들어, 고객이 날씨에
대해 언급했을 때 AI가 이를 부정적인 상호작용으로 잘못 판단한 경우가 있다.
ANZ의 CTO 팀 호가스는 AI가 직원들이 문서 검토를 더 빠르게 할 수 있도록 돕고 있다고
설명했다. AI는 고객의 재정 상태를 평가하는 데 도움을 줄 수 있지만, 대출 승인이나 재정 조언은
인간이 최종적으로 결정해야 한다고 강조하는 전문가들도 있다.
AI는 급여명세서와 복잡한 대출 계약을 신속하게 검증하고, 직원들이 더 많은 고객을 도울
수 있도록 시간을 절약해 준다. AI 기술과 규제
AI 기술의 발전 속도가 규제보다 빠르다는 우려가 커지고 있다. 호주 인권위원회 로레인
그는 "기계가 모든 대출 결정을 내리는 것은 앞으로 5~10년 내에 일어나지 않을 것"이라고 핀레이는 "호주는 AI의 부정적인 영향을 미리 예방해야 한다"고 말했다.
말했지만, 주택 구매 방식은 크게 달라질 것이라고 덧붙였다.
그녀는 은행들이 AI 사용에서 편향을 제거하도록 돕고 있으며, 고객에게 AI 사용을 투명하게
NAB의 AI 활용 공개해야 한다고 강조했다.
내셔널 오스트레일리아 은행(NAB)에서도 AI를 활용하고 있다. 데이터 전략 실행 담당
제시카 글리슨은 AI가 직원들이 문서를 더 빠르게 검토하도록 돕고 있다고 밝혔다. 결국, AI가 잘못된 결정을 내릴 경우 그 책임이 누구에게 돌아갈지를 고민해야 하며, "인간
이 최종 결정을 내리는 것이 중요하다"는 것이 그녀의 조언이었다.

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